Jak ożywić relacje z klientami.
Pogłębienie relacji między Tobą a Twoim klientem jest zawsze wyzwaniem! Pozyskałeś nowego klienta, którego przekonała Twoja oferta! Teraz nadszedł czas, aby zbudować z nimi trwałą relację. Jakość obsługi klienta będzie teraz kluczowym elementem, na którym wykrystalizują się wszystkie problemy. Skupmy się na działaniach, które sprawią, że będą lojalni wbrew wszelkim przeciwnościom!
Przekonaj ich, że są dla Ciebie wyjątkowi.
Czy wiesz jak zrujnować związek za jednym zamachem? Przez pomylenie imienia ukochanej osoby, gdy do niej dzwonisz! Ponownie, to samo dotyczy Twojego klienta. Aby przerwać więź zaufania , jaką mają z Twoją marką, popełnij błąd w ich nazwisku lub preferencjach, kiedy z nimi rozmawiasz. Co więcej, aby mieć pewność, że klient szybko ucieknie do innej marki, za wszelką cenę unikaj personalizacji oferty. Ostateczna recepta: bombardowanie ich mailami marketingowymi o produktach, które nie mają nic wspólnego z ich gustami czy realiami życia. Zasadniczo, jeśli będziesz spamować 20-letniego niezamężnego klienta promocjami na pieluszki dla dzieci, Twoja marka znajdzie się na czarnej liście. Upewnij się, że Twój klient czuje poprzez wszystkie kanały kontaktu z Tobą (spotkania z klientem, sprzedaż w sklepie, e-mailingi, relacje z klientem, przypomnienia, itp.), że wiesz kim jest i że będziesz go traktować w najlepszy możliwy sposób. Jak to zrobić? Robiąc wszystko, co w Twojej mocy, aby zebrać wszystkie możliwe informacje na temat ich profilu i inwestując w dobre rozwiązanie CRM, które pozwala na jak najlepsze wykorzystanie zebranych danych. Niezależnie od tego, czy chodzi o B-C, czy B-B, wykorzystaj każdy kontakt z klientem, aby uzyskać istotne informacje o nim i jego profilu nabywcy. Zachowaj dobry zapis ich poprzednich doświadczeń zakupowych, abyś mógł spersonalizować swoją ofertę i zapewnić im promocje, które są dla nich istotne. Obsesją marki powinno być zawsze: jak mogę najlepiej służyć mojemu klientowi? Świetna oferta, która umie dostosować się do klienta i być na miejscu w odpowiednim czasie, ma wszystko, by go uwieść i zbudować jego lojalność!
Zaskocz ich jeszcze raz i jeszcze raz!
Aby zapadać w pamięć i stale rozpalać płomień w sercu klienta, firma musi go zaskakiwać i nigdy nie być tam, gdzie się tego spodziewa. Mnóż “zaskakujące” operacje, które wywołają uśmiech na twarzy Twojego klienta, i to nie tylko wtedy, gdy musisz je wykonać. Nie czekaj, na przykład, do świąt Bożego Narodzenia, aby zaoferować im kupon rabatowy. Zrób to “za darmo”, po prostu dziękując im za lojalność lub na przykład z okazji nadejścia wiosny. Daj wolną rękę swojej wyobraźni i wymyśl nowe sposoby komunikacji z klientem lub zaproponuj mu udział w oryginalnym przedsięwzięciu, które pozostawi ślad w jego pamięci. Pomyślmy na przykład o komunikacji alternatywnej lub działaniach partycypacyjnych, które wywołują szum.
Spraw, by byli szczęśliwi.
Aby zatrzymać klienta, rozpieszczaj go! Podaruj im ekskluzywne oferty dla “dobrych klientów” , daj im przedsmak nowych produktów lub usług, zaproś ich na dni otwarte w Twojej firmie i poinformuj o rozwoju Twojej oferty. Każdy konsument powinien mieć poczucie, że traktujesz go jak swojego najlepszego klienta, z którym łączy Cię szczególna więź. W rezultacie staną się oni bardziej zaangażowani w Twoją markę i dumni z bycia jej dobrym ambasadorem.
Zawsze ich zachwyć.
Co często słyszymy w starym małżeństwie? Nie słysz tego samego od swoich klientów. To, że Twój klient kocha Twoją ofertę dzisiaj, nie oznacza, że będzie ją kochał nadal, jeśli jutro obniżysz jakość produktów lub usług. bycie marką, którą kochają klienci wymaga ciągłych wysiłków, zarówno w zakresie obsługi, komunikacji, jak i relacji z klientem.
Odświeżenie waszego związku.
Zawsze dokładnie ten sam produkt lub usługa, prezentowane w ten sam sposób – trochę nudne, prawda? Czy byłbyś szczęśliwy żyjąc z żoną/mężem, który mówiłby i robił dokładnie te same rzeczy każdego dnia przez 40 lat? To samo dotyczy Twojego klienta! Zaproponuj im nowe rodzaje usług, nowe zastosowania, ulepszenie pierwotnego produktu, nowy projekt opakowania. Wszystko to pomoże na nowo rozbudzić ich entuzjazm dla Twojej marki.
Wykorzystaj w pełni dialog.
Dialog jest spoiwem, który trzyma parę razem. Jest to również to, co pozwala na utrwalenie relacji handlowych z klientem! Jeśli to tylko możliwe, uzyskaj informację zwrotną od swoich klientów na temat tego, jak czują się w związku z Twoją ofertą. I nie zapomnij przełożyć tych informacji zwrotnych na działania, aby naprawdę poczuli się wysłuchani. Zaangażuj swoich dobrych klientów w definiowanie strategii.